Evaluación del Impacto del Servicio al Cliente en la Fidelización de Usuarios: Un Análisis del Soporte Técnico Remoto en Entornos de Manufactura Avanzada
Evaluating the Impact of Customer Service on User Loyalty: An
Analysis of Remote Technical Support in Advanced Manufacturing
Environments
Ochoa Corona Yisvi Saray
Tecnológico Nacional de México Campus ITS de San Pedro de las Colonias
yisvi.ochoa@tecsanpedro.edu.mx
https://orcid.org/0009-0002-7166-0594
Ramos Ochoa Oscar Fabián
Tecnológico Nacional de México Campus ITS de San Pedro de las Colonias
oscar.ramos@tecsanpedro.edu.mx
https://orcid.org/0009-0008-6469-6410
Ruiz Arroyo Idalia
Tecnológico Nacional de México Campus La Laguna
iruiza@lalaguna.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0002-7288-2853
Martínez Rodríguez Ulises
Tecnológico Nacional de México Campus La Laguna
umr.user@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-3985-0526
Volumen:
2
Edición:
12
Resumen
En la industria de software para manufactura avanzada y aeroespacial, el soporte técnico remoto (STR) es decisivo para garantizar la productividad del usuario. Esta investigación evalúa las causas del desaprovechamiento del STR y su impacto directo en la fidelización del cliente.
La metodología adoptó un enfoque mixto en dos fases: un estudio exploratorio-cualitativo validado por Alfa de Cronbach (α=0.8475) y analizado mediante Diagrama de Pareto; seguido de un modelo de regresión lineal simple para determinar la relación entre la atención técnica y la renovación de contratos.
Los resultados mostraron un consenso absoluto respecto a la alta criticidad de los datos de metrología, identificando los estrictos protocolos de ciberseguridad industrial como la principal barrera de acceso. El análisis de Pareto reveló que el 83.8% del desaprovechamiento se concentra en dos causas: el desconocimiento de los alcances del servicio (48.5%) y la falta de claridad en los canales de comunicación (35.3%). Por su parte, la regresión lineal confirmó una capacidad explicativa sobresaliente (R2=88.62%), demostrando que por cada cuatro casos atendidos, la tasa de retención se incrementa en una unidad.
Se concluye que el STR no es un mero centro de costos reactivo, sino el motor proactivo principal para la fidelización en estrategias de servitización. Para maximizar su adopción, el proveedor debe homologar sus conexiones a estándares de ciberseguridad y optimizar la difusión del servicio.
Palabras clave
Cliente, Evaluación, Fidelización, Impacto, Servicio, Soporte.
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