Se desarrolla una investigación de enfoque mixto en un hotel base dentro del departamento de ama de llaves como prueba piloto y de acuerdo con los resultados analizar la pertinencia de reproducir las modificaciones en el resto de los hoteles del grupo.  La metodología consistió en realizar un diagnóstico, identificación de problemáticas, elaborar y aplicar instrumentos de recolección de información (DNC y otros) dando como resultado ajustes en los procedimientos y en el programa de capacitación, así como seguimiento de indicadores del área de Ama de llaves. Los cuatro ejes de la investigación se centraron en: 1. Análisis y reestructura de procedimientos, 2. Detección de necesidades de capacitación, 3. Gestión de personal 4. Definición y establecimiento de indicadores clave para medición y seguimiento. El estudio tiene como objetivo la optimización de los procesos de capacitación y operación del departamento de ama de llaves. Se logran resultados significativos, incluyendo la adecuación del programa de capacitación, adecuación de procedimientos deficientes, una mayor satisfacción de los clientes, una reducción en los costos operativos gracias a una gestión de recursos más eficiente, y un aumento en la moral del personal gracias a una capacitación mejorada y procedimientos más claros.  La optimización de los procesos de capacitación y operación del departamento de ama de llaves en el hotel ha demostrado ser una inversión valiosa, mejorando la experiencia del cliente y contribuyendo al éxito general del establecimiento.